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《人民日报》:王昆欣:从危机管理的角度看旅游业如何应对疫情事件

来源:宣传部   作者:宣传部   时间:2020-01-31   人气:

一场突如其来的新型冠状病毒感染的肺炎疫情,使得原本中国人民回家团聚,喜庆新春的日子笼罩了令人担忧的阴影。1月25日农历正月初一,中共中央政治局常务委员会召开会议,专门听取新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作汇报,对疫情防控特别是患者治疗工作进行再研究、再部署、再动员。1月31日,世界卫生组织(WHO)发布新型冠状病毒感染的肺炎疫情为“国际关注的突发公共卫生事件”。

当前,在党中央决策部署下,全国上下进入了全面动员、全面部署、全面防控阻击疫情的阶段,坚决把人民群众生命安全和身体健康放在首位,把疫情防控工作作为最重要的工作来抓。在此背景下,广大旅游工作者应当从危机管理的角度,科学、妥善应对本次疫情,努力将损失降至最低。

思想上,要辩证看待本次疫情事件对旅游业的影响。一方面,要充分认识疫情事件对旅游业带来的危机。当疫情袭来时,旅游业成为了遭受冲击最明显的产业之一,也成为防疫工作的第一线。春节假期历来是旅游业重要的“黄金周”,按照常理,许多家庭会早早安排出行旅游的计划,旅游企业也都严阵以待准备客流高峰的到来。但今年这场突如其来的疫情阻断了成千上万人的出游活动。为避免大量人员流动引起的交叉感染,全国各地景区陆续宣布关闭,旅行社及在线旅游企业暂停经营团队旅游及“机票+酒店”产品,众多涉旅企业在积极贯彻落实党中央决策的同时,也蒙受了巨大的经济损失。根据文化和旅游部数据中心综合测算,2019年春节假期全国旅游接待总人数4.15亿人次,实现旅游收入5139亿元。基本可以确定,今年这两个数据同比会出现较大降幅,甚至全年旅游收入都会因此次疫情受到重大影响。

另一方面,也要将疫情事件看做提升行业治理能力的一次契机。事实上,危机的发生并不可怕,可怕的是没有有效的应对机制,导致决策失误、处置失当引发事件恶化。历史告诉我们,旅游业向来都是与战争、疫情、天灾、经济风波、恐怖活动等危机事件相伴随。仅在1998年的亚洲金融危机之后,我国旅游业就先后经历了2003年“非典”、2008年汶川地震、2017年九寨沟地震等重大危机事件。但每次危机之后,旅游业总体依然呈较快增长态势,其作为朝阳产业的性质没有发生变化。但是,在本次疫情带来的公共危机中,能否有效处理危机事件,直接反映出了旅游业的治理能力如何。目前,政府有关部门作为最重要的治理主体,承担了公共危机管理的主要职能。但在其指导下,各类旅游行业协会、商业协会等机构也应发挥重要作用,凝聚行业人心,认清发展趋势,积极探索完善行业危机治理的对策,做好系统治理、依法治理、源头治理、综合治理,推动治理体系和治理能力现代化建设,创新应对各种挑战,尽可能减少负面影响,实现旅游业善治。事后还应及时总结经验与教训,为今后进一步强化危机管理夯实基础。

行动上,要沉着冷静主动应对疫情危机。旅游业涉及面广、产业链长、相关企业多,需要党委政府、社会各界、旅游企业、广大游客的共同努力。但面对防疫抗疫的严峻形势,全体旅游战线的工作者更要沉着冷静,主动应对,根据党中央的统一部署,切实担当起旅游人的使命。

一是要加强沟通,有效维护旅游者信心。旅游者的信心高低决定了疫情过后行业的复苏快慢。在世界旅游组织(UNWTO)2003年5月制定的《旅游业危机管理指南》中,明确了旅游业危机管理的主要途径有四个:沟通、宣传、安全保障和市场研究。其中,基于诚实和透明之上的良好的沟通是成功的危机管理之关键。现阶段在政府部门指导下,旅游从业者要及时妥善解决出游未归者和尚未出游者的行程变化、取消所导致的费用、接待等事宜,维护旅游者信心,展现行业良好的社会责任感和担当,树立正面的社会形象。

二是要顾全大局,同舟共济应对危机。当前,维护人民群众生命安全和身体健康摆在一切工作的守位,党中央的各项举措也充分证明了这一点。中国旅游景区协会、中国旅行社协会、中国旅游饭店业协会等也先后发出倡议,呼吁会员单位提高政治站位,确保游客利益。但是当众多涉旅企业或是停止营业,或是承担防疫任务,全力配合各地党委政府做好防控工作之际,仍有个别企业考虑自身经济利益,不愿给游客退费或是调整行程,直到政府介入。大疫面前,旅游企业眼光应放远,相互理解,相互支持,同舟共济,降低损失。尤其交通、住宿、景区、餐饮、旅行社等境内外的旅游供应商和从业者,应当给予中国游客退改优惠措施,不应趁火打劫。因防控疫情造成的企业损失,相信政府税收部门也会根据实际情况给予减税免税等政策。

三是要主动作为,把危机转化为发展的良机。近年来我国旅游业快速发展,一些企业在节假日常常是满负荷甚至超负荷经营。根据以往经验,大量的旅游需求会在旅游危机事件结束后涌现出来。能否在需求到来时保质保量提供优秀服务,是企业能否实现快速发展甚至变道超车的重中之重,建议疫情防控期间,企业可以调整经营预期,重新梳理旅游业态,对内完善和优化管理制度,提前做好如大型设施设备维修保养等检验工作,同时加强内部网上培训,做好人才储备;对外可以做一些市场和营销的研究,整合优质旅游资源,加强行业合作和产品研发,设计更具市场竞争力的旅游产品。只有备足“粮草”,方能厚积薄发。

危机是暂时的,它终将过去,旅游复苏是必然的,旅游企业既要有信心更要做好准备蓄势以待。我们坚信在党中央领导下,旅游业只要坚定信心、齐心协力、练好内功、未雨绸缪,我们就一定能迎来旅游业新一轮的春天。


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